e-commerce

Potenzialità dell’ecommerce

• Rapporto diretto tra azienda e cliente
• Scalabilità
• Ampliamento del mercato potenziale
• Possibilità di misurare il ritorno

Difficoltà dell’ecommerce

• Raggiungimento di massa critica
• Investimenti in marketing
• Sottostima delle risorse necessarie
• Necessità di pianificazione

Analisi e strategia

Il primo passo è effettuare un budgeting realistico (redazione conto economico preliminare e individuazione breakeven) che tenga conto degli investimenti necessari e dei possibili ritorni.

Al fine di effettuare una buona pianificazione economica, è necessario analizzare l’ambiente in cui l’e-commerce andrà ad operare per comprendere al meglio il mercato di riferimento. In particolare:

• Analisi dei competitor: la concorrenza rappresenta un’opportunità ed è imperativo studiare con attenzione ciò che fanno gli altri, farlo nostro e migliorarlo. Oltre ad un’osservazione esterna sul comportamento dei competitor, si effettua un’analisi tecnica usando software come SEMrush.
• Prodotto: dobbiamo individuare quali altri operatori vendono il nostro stesso prodotto/servizio. Dobbiamo mappare con precisione la concorrenza diretta e quantificare il mercato potenziale.
• Settore: esistono sul mercato player che vendono un prodotto/servizio che risponde allo stesso bisogno dell’utente utente del nostro? E’ inoltre fondamentale comprendere gli standard di settore in merito a UX, processo di acquisto, comunicazioni inviate, customer care e così via.

Store management

Sia in fase di setup iniziale che in fase di gestione è fondamentale prevedere un’attività di store management con particolare attenzione alla configurazione dell’assortimento.

Ogni ecommerce, come qualsiasi sistema di vendita, presenta complessità quotidiane legate principalmente a due aree: la proposizione commerciale (assortimento, politiche di prezzo…) e la gestione operativa (evasione ordini, logistica, customer care…).

La nostra agenzia predilige percorsi di formazione e accompagnamento che hanno l’obiettivo di rendere più autonoma possibile l’azienda sui temi citati tramite la professionalizzazione di figure interne.

Web marketing

La creazione della piattaforma rappresenta solo il primo passo del lungo viaggio di un’avventura ecommerce e se non è seguita da una strategia di comunicazione volta alla generazione di traffico qualificato, il nostro sito web rischia di trasformarsi in una cattedrale nel deserto.

Si procede quindi alla creazione di una strategia e alla conseguente messa in pratica di un piano di marketing digitale che si avvale solitamente delle seguenti aree funzionali per creare un flusso di utenti in target sul ecommerce: SEO, Advertising, Social Media Management, Email Marketing e così via.

E’ altrettanto importante creare un assetto di Web Analytics che permetta di avere costantemente sotto controllo i principali KPI sia lato vendite che lato web marketing. Al fine di un’analisi integrata, si utilizza solitamente lo strumento di Google Data Studio per raccogliere i dati grezzi dalle piattaforme oggetto del nostro progetto ecommerce (sito web, ERP, Search Console, Google Ads, Facebook Advertising, SEMrush e cosi via) e renderli consultabili com velocità e chiarezza.

CRO (Conversion Rate Optimization): sulla base dei dati acquisiti formulare tesi volte al miglioramento del conversion rate che vengono validate tramite A/B test. Questo approccio permette un miglioramento continuo del tasso di conversione.

Post vendita

I clienti soddisfatti raccontano la loro esperienza a 4-6 persone, mentre i clienti insoddisfatti la raccontano a 9-15 persone. IL 13% DI LORO LO RACCONTA AD OLTRE 20 PERSONE!

Non è difficile intuire quanto sia importante configurare fin da subito una corretta gestione del customer care. Nel dettaglio, è fondamentale creare un insieme di strumenti e procedure che permetta al servizio clienti di risolvere i problemi o dare risposte alle domande con rapidità, riportare agli altri reparti le criticità, avere la visione complera degli stati di avanzamento degli ordini in tempo reale. Inoltre, gli operatori devono avere a disposizione delle strategie di recupero per il cliente insoddisfatto basate sulla gravità del disservizio.

Particolare attenzione deve essere dedicata alla selezione dei canali da presidiare sia asincorni (email, social media, form…) che sincorni (telefono, chat…) dando la precedenza a quelli che che riportano un elevato indice di gradimento (chat 73%, Email 61%, Telefono 44%).

La logistica è il primo operatore di customer care, infatti un flusso di gestione logistica ben organizzato (dalla presa in carico dell’ordine alla consegna al cliente finale) e soprattutto ben documentato in ogni suo step, permette all’azienda di prevenire le criticità e trasformare dei possibili disservizi in espressione di attenzione e professionalità.